*Γράφει η Θάλεια Θεοδωρίδη

Στην έρημο του Web

Η επανάσταση που έφερε το Διαδίκτυο, οι φορητές συσκευές, αλλά και η έλευση  της τεχνητής νοημοσύνης, προκάλεσαν σημαντικές αλλαγές στον τρόπο μετάδοσης των μηνυμάτων Μάρκετινγκ. Ενώ οι επιχειρήσεις στα παλιότερα χρόνια επιδίωκαν μόνο, «πώς να επικοινωνήσουν με τους πελάτες τους και τους υποψήφιους καταναλωτές», πλέον, πρέπει να αναρωτιούνται και για το «πώς οι πελάτες θα έρθουν σε επαφή με την επιχείρηση».

Το Διαδίκτυο προσφέρει δυνατότητες για μεγάλη αλληλεπίδραση αλλά και εξατομίκευση. Αυτό σημαίνει πως οι επιχειρήσεις μπορούν να στείλουν στους καταναλωτές πληροφορίες που έχουν σχέση με τα ενδιαφέροντά τους και τις συμπεριφορές τους. Δεν μπορούμε σήμερα να θεωρήσουμε ένα Πρόγραμμα Μάρκετινγκ, πλήρες, εάν δεν χρησιμοποιεί ψηφιακά κανάλια Επικοινωνίας.

Μια επιχείρηση θα πρέπει να διαθέτει ιδιόκτητα Μέσα, πχ ιστοσελίδα, αλλά θα πρέπει επίσης να επιδιώκει την εμφάνισή της σε  δωρεάν Μέσα, πχ χρήση social media, δημοσιεύσεις τρίτων σχετικά με το προϊόν της επιχείρησης, κοινοποιήσεις περιεχομένου κλπ. Στα επί πληρωμή Μέσα, περιλαμβάνονται οι ψηφιακές διαφημίσεις, η δημοσιότητα και άλλες προωθητικές ενέργειες.

Στην έρημο του Web, ωστόσο, δεν είναι εύκολο να ξεχωρίσεις και να δημιουργήσεις θόρυβο γύρω από το όνομά σου. Οι καταναλωτές εκτίθενται σε πλήθος πληροφοριών, χρησιμοποιούν διάφορα λογισμικά για να παρακάμψουν διαφημίσεις ή να φιλτράρουν μηνύματα και οι αλγόριθμοι σε διάφορες πλατφόρμες επηρεάζουν την κίνηση των δημοσιεύσεων.

Οι ιστοσελίδες

Η μετα-κόβιντ εποχή προκάλεσε τεράστιες ανατροπές στις τουριστικές πωλήσεις. Πολλοί επιχειρηματίες αιφνιδιάστηκαν. Ήταν όμως απολύτως αναμενόμενο, απλώς η ανατροπή ήρθε πολύ πιο γρήγορα και απότομα. Οι πελάτες αναζητούν πλέον, πληροφορίες για έναν προορισμό, κατευθείαν από το διαδίκτυο, χωρίς τη διαμεσολάβηση συμβατικών τουριστικών πρακτορείων, ή τη χρήση έντυπων τουριστικών οδηγών, συγκρίνουν και γράφουν κριτικές. Η νέα συνθήκη καθιστά απαραίτητη την ψηφιακή παρουσία της επιχείρησης.

Το βασικό εργαλείο είναι η ιστοσελίδα. Υπάρχει η παρανόηση ότι μια ιστοσελίδα κατασκευάζεται από έναν ειδικό πληροφορικής. Στην πραγματικότητα, η ιστοσελίδα αποτελεί έργο μιας ομάδας ειδικών: του συμβούλου Επικοινωνίας και Μάρκετινγκ που θα συντάξει το βασικό πλάνο και θα συντονίζει την ομάδα, του web designer που θα τη σχεδιάσει, του κειμενογράφου που θα συντάξει τα κείμενα, του φωτογράφου που θα αναλάβει την παραγωγή δυνατών εικόνων, του video editor, του υπεύθυνου Προσωπικών Δεδομένων και Κυβερνοασφάλειας, του μεταφραστή κ.ά.

Μια καλή ιστοσελίδα θα πρέπει να ανταποκρίνεται στη συνεχή αλλαγή, να είναι εύκολη στη χρήση, να φορτώνει γρήγορα, να έχει συμβατότητα με φορητές συσκευές, να διαθέτει εφαρμογές κρατήσεων και πληρωμών, να είναι ελκυστική για τον χρήστη, να είναι προσβάσιμη για ΑμΕΑ. Τέλος, θα πρέπει να αντανακλά το όραμα της επιχείρησης αλλά και την αξία που προσφέρει στους πελάτες, όχι ως προϊόν, αλλά ως αξέχαστη εμπειρία.

Social Media

Τα social media αποτελούν  Μέσα αδιαμεσολάβητης επικοινωνίας με τον πελάτη. Οι χρήστες μπορούν να σχολιάσουν μια ανάρτηση, να την κοινοποιήσουν να εκφράσουν συναισθήματα. Η επιχείρηση δημιουργεί με αυτόν τον τρόπο, μια διαδικτυακή κοινότητα, πράγμα που τη βοηθάει να συνδεθεί πιο βαθιά με τους πελάτες και να οικοδομήσει τη μάρκα της.

Ένα σημαντικό ερώτημα είναι πώς θα πρέπει να γίνεται η διαχείριση των social media. Η παραγωγή περιεχομένου με όρους μάρκετινγκ (content marketing) δεν είναι μια εύκολη υπόθεση. Οι μεγάλες επιχειρήσεις συνήθως, είτε έχουν τμήμα μάρκετινγκ, είτε αναθέτουν σε εταιρεία Επικοινωνίας τη σύνταξη των αναρτήσεων και τη διαχείριση. Οι ομάδες διαχείρισης είναι σε ετοιμότητα 24/7, σε θέματα οργανικών και χορηγούμενων δημοσιεύσεων, αρνητικών κριτικών, αθέμιτου ανταγωνισμού, επιθέσεων, ασφάλειας, παρακολούθησης των στατιστικών και μέτρησης των αποτελεσμάτων.

Μια άλλη παράμετρος είναι η στόχευση στο κοινό που επιθυμεί να προσεγγίσει η επιχείρηση. Ένα  κατάλυμα που απευθύνεται π.χ. σε πελάτες silver age, δεν έχει νόημα να επενδύσει στη χρήση Tik Tok, στο οποίο οι 50+ και οι 65+ αποτελούν μόλις το 11%.  Στο πλανητικό χωριό του Facebook, η πλειονότητα των χρηστών είναι 18-44 με φθίνουσα πορεία προς τις μεγαλύτερες ηλικίες, ενώ για την κατηγορία silver age είναι μόλις 5,6%. Στο Instagram, αντίστοιχα, το 60% ανήκει στους 18-34. Μάλιστα, το Instagram θεωρείται ότι επηρεάζει την αγοραστική απόφαση στον τουρισμό, κυρίως στις γυναίκες. Μια κρίσιμη ερώτηση είναι σήμερα “Is it Instagrammable?”. Αυτό σημαίνει ότι οι χρήστες αναζητούν ευκαιρίες για να ποστάρουν ελκυστικές φωτογραφίες από τη διαμονή τους σε έναν προορισμό, πράγμα που οι επιχειρήσεις θα πρέπει να λαμβάνουν υπόψη και να σκηνοθετούν το περιβάλλον τους.

Τα social media λειτουργούν συμπληρωματικά στο media plan της επιχείρησης. Δεν μπορούν να υποκαταστήσουν μια καλή ιστοσελίδα, μπορούν όμως να βοηθήσουν την επιχείρηση να διαδώσει «στόμα με στόμα» (word of mouth) το μήνυμά της,  μέσω εκστρατειών, και να δημιουργήσει έναν θόρυβο γύρω από το όνομά της.

Προσαρμογή στα νέα δεδομένα

Είτε πρόκειται για την ιστοσελίδα μας είτε για τα social media, θα πρέπει να διαχωρίσουμε τα τμήματα των ακροατηρίων στα οποία απευθύνεται η επιχείρηση, να μπορούμε να στοχεύσουμε με ακρίβεια και να τοποθετήσουμε το προϊόν μας στο μυαλό του καταναλωτή-τουρίστα. Οι χρήστες δεν αναζητούν μόνο πληροφορίες. Αναζητούν ένα storytelling που θα τους γοητεύσει και θα τους προσελκύσει. Επιθυμούν επίσης να έχουν τη δυνατότητα να επικοινωνήσουν άμεσα με την επιχείρηση.

Είναι σημαντικό, ειδικά, για τις μικρές τουριστικές επιχειρήσεις να σχεδιάσουν σωστά τη στρατηγική διανομή του προϊόντος τους, η οποία θα είναι εναρμονισμένη με την ψηφιακή εποχή. Μια καλοστημένη ιστοσελίδα που θα εμφανίζεται ψηλά στις μηχανές αναζήτησης, όπως και τα social media με υψηλή αλληλεπίδραση είναι οι ελάχιστες online πρακτικές που θα μπορούσαν να εφαρμοστούν.

*Η Θάλεια Θεοδωρίδη/Thalia Theodoridi, είναι Επικοινωνιολόγος Μ.Α., με εμπειρία στο branding τουριστικών επιχειρήσεων, καθώς και εκπαιδευτικών και πολιτιστικών οργανισμών, εκπαιδευτικός και Εκπαιδεύτρια Ενηλίκων σε τμήματα Δημοσιογραφίας και Τουρισμού. Διευθύνει την επιστημονική ομάδα Σημειολόγιο Science & Culture Hub που δραστηριοποιείται στη διοργάνωση events σε θέματα αιχμής  και είναι content manager & producer στο Advanced Media Institute , thalia.theodoridi@gmail.com